Аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи колл центру компанії
Date Issued
2022
Author(s)
Безугла, Оксана
Abstract
Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у кц, планування змін роботи операторів.
Економічна ефективність: очікується позитивною, завдяки впровадженню методів розрахунку необхідної кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. Практична цінність роботи полягає у підборі інструменту планування людських ресурсів КЦ аналітичним способом та за допомогою середовища імітаційного моделювання для визначення необхідної кількості операторів для забезпечення заданого рівня обслуговування.
File(s)![Thumbnail Image]()
Loading...
Name
Диплом_маг_спец124_БезуглаО.pdf
Size
1.75 MB
Format
Adobe PDF
Checksum
(MD5):c2239e38fe301e7b2b6f6ab23ebbee8c