DSpace JSPUI
DSpace зберігає і дозволяє легкий і відкритий доступ до всіх видів цифрового контенту, включаючи текст, зображення, анімовані зображення, MPEG і набори даних
Дізнатися більше
Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/155882| Назва: | Аналіз та оптимізація бізнес-процесів роботи колл центру компанії |
| Інші назви: | ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА кваліфікаційної роботи бакалавра студентки Безуглої Оксани Вікторівни напряму підготовки 124 Системний аналіз |
| Автори: | Безугла, Оксана |
| Ключові слова: | АНАЛІЗ;ПРОГНОЗУВАННЯ;ЕКСПОНЦІЙНЕ ЗГЛАДЖУВАННЯ;UML;АДАПТИВНЕ ЗГЛАДЖУВАННЯ |
| Дата публікації: | 2020 |
| Видавництво: | НТУ "Дніпровська політехніка" |
| Короткий огляд (реферат): | Кваліфікаційна робота ступеня бакалавр напряму підготовки 124 Системний аналіз, НТУ "Дніпровська політехніка", м. Дніпро, 2020 р. Практична цінність роботи полягає у реінжинірингу процесу обробки вхідних заявок з розробкою додаткового функціоналу ПО на основі цього, а також, винайденню найкращого способу прогнозування для визначення навантаження на контактний центр та необхідної кількості операторів для забезпечення необхідного рівня обслуговування. |
| Опис: | Мета дослідження: оптимізувати процес обробки вхідних заявок контактного центру та віднайти вдалий метод прогнозування навантаження на контактний центр з метою оптимізація витрат часових та людських ресурсів. Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, пошук вузьких місць, збір даних, прогнозування, пошук оптимальної кількості каналів для покриття заданого рівня навантаження за допомогою методу Erlang C. Економічна ефективність: очікується позитивною завдяки впровадженню нового функціоналу у використовуване ПО, застосування методів прогнозування навантаження на контактний центр, та більш чіткому плануванню кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. В інформаційно-аналітичному розділі наведено означення контактного центру, висвітлені основні показники ефективності роботи контактних центрів. Розглянуто різні методи прогнозування, способи визначення найбільш релевантного методу прогнозування. Також розглянуті методи побудови та модифікації бізнес-процесів. У спеціальному розділі виконано розробку оптимізованого процесу обробки вхідних звернень клієнтів, оцінено користь від впровадження модифікованого процесу у роботу контактного центру, проведено прогнозування навантаження на контактний центр рядом методів та обрано найбільш точний. Розраховано необхідну кількість операторів у зміні на основі прогнозованого рівня навантаження та заданого рівня якості обслуговування. |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/155882 |
| Розташовується у зібраннях: | Кафедра системного аналізу і управління |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| Диплом_Безугла_напр124(СистемныйАнализ).pdf | 176,52 kB | Adobe PDF |  Переглянути/Відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.