Використання мовної аналітики для підвищення ефективності бізнес-процесів в контакт-центрах - Гнатушенко В. В.; Іванько А. М. (НТУ "ДП", 2024)
Досвід роботи в контакт-центрі може стати вирішальним у залученні клієнта або збереженні відносин із ним, оскільки контакт-центри є важливою ланкою для зв’язку клієнтів з доброзичливими та компетентними агентами, які можуть допомогти вирішити питання, пов’язані з оплатою, доставкою, або ж підтримати клієнта при покупці. Нині компаніям важливо забезпечити максимальну ефективність своїх контакт-центрів і їхніх команд. Однак керування контакт-центром є витратним процесом, що вимагає значних ресурсів і технологічного забезпечення. Попри зростання популярності текстових каналів, голосове спілкування залишається основним способом взаємодії. Це підкреслює важливість для сучасних сервісних центрів мати інструменти для розпізнавання голосу та перетворення його в текст для аналізу з використанням мовної аналітики, що включає аналіз записаних розмов для отримання корисних даних. Використовуються такі методи, як обробка природної мови, аналіз настроїв, визначення ключових слів, контексту та емоційного тону, зокрема з використанням штучного інтелекту.
Keywords: мовна аналітика; контакт –центр; бізнес - процес