Показати скорочений опис матеріалу
Аналіз та оптимізація бізнес-процесів роботи колл центру компанії
| dc.contributor.author | Безугла, Оксана | |
| dc.date.accessioned | 2020-07-29T14:08:54Z | |
| dc.date.available | 2020-07-29T14:08:54Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.identifier.uri | http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/155882 | |
| dc.description | Мета дослідження: оптимізувати процес обробки вхідних заявок контактного центру та віднайти вдалий метод прогнозування навантаження на контактний центр з метою оптимізація витрат часових та людських ресурсів. Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, пошук вузьких місць, збір даних, прогнозування, пошук оптимальної кількості каналів для покриття заданого рівня навантаження за допомогою методу Erlang C. Економічна ефективність: очікується позитивною завдяки впровадженню нового функціоналу у використовуване ПО, застосування методів прогнозування навантаження на контактний центр, та більш чіткому плануванню кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. В інформаційно-аналітичному розділі наведено означення контактного центру, висвітлені основні показники ефективності роботи контактних центрів. Розглянуто різні методи прогнозування, способи визначення найбільш релевантного методу прогнозування. Також розглянуті методи побудови та модифікації бізнес-процесів. У спеціальному розділі виконано розробку оптимізованого процесу обробки вхідних звернень клієнтів, оцінено користь від впровадження модифікованого процесу у роботу контактного центру, проведено прогнозування навантаження на контактний центр рядом методів та обрано найбільш точний. Розраховано необхідну кількість операторів у зміні на основі прогнозованого рівня навантаження та заданого рівня якості обслуговування. | ru_RU |
| dc.description.abstract | Кваліфікаційна робота ступеня бакалавр напряму підготовки 124 Системний аналіз, НТУ "Дніпровська політехніка", м. Дніпро, 2020 р. Практична цінність роботи полягає у реінжинірингу процесу обробки вхідних заявок з розробкою додаткового функціоналу ПО на основі цього, а також, винайденню найкращого способу прогнозування для визначення навантаження на контактний центр та необхідної кількості операторів для забезпечення необхідного рівня обслуговування. | ru_RU |
| dc.language.iso | uk | ru_RU |
| dc.publisher | НТУ "Дніпровська політехніка" | ru_RU |
| dc.subject | АНАЛІЗ | ru_RU |
| dc.subject | ПРОГНОЗУВАННЯ | ru_RU |
| dc.subject | ЕКСПОНЦІЙНЕ ЗГЛАДЖУВАННЯ | ru_RU |
| dc.subject | UML | ru_RU |
| dc.subject | АДАПТИВНЕ ЗГЛАДЖУВАННЯ | ru_RU |
| dc.title | Аналіз та оптимізація бізнес-процесів роботи колл центру компанії | ru_RU |
| dc.title.alternative | ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА кваліфікаційної роботи бакалавра студентки Безуглої Оксани Вікторівни напряму підготовки 124 Системний аналіз | ru_RU |
| dc.type | Learning Object | ru_RU |
