Показати скорочений опис матеріалу
Аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи колл центру компанії
| dc.contributor.author | Безугла, Оксана | |
| dc.date.accessioned | 2022-02-26T09:08:13Z | |
| dc.date.available | 2022-02-26T09:08:13Z | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.identifier.uri | http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/160210 | |
| dc.description | Об’єкт дослідження: процес обробки вхідних заявок контактного центру. Предмет дослідження: методи розрахунку необхідної кількості людських ресурсів для покриття заданого навантаження на контактний центр, а також, імітаційне моделювання процесу обробки звернень та оптимізація витрат часових та людських ресурсів. Мета дослідження: розрахувати мінімальну необхідну кількість операторів у зміні так, щоб процент заявок клієнтів з часом очікування на лінії до 20 секунд був не менше 80%, а також, підібрати якісний інструмент для подальшого впровадження розрахунку у планування змін кол-центру компанії. Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у кц, планування змін роботи операторів. | uk_UA |
| dc.description.abstract | Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у кц, планування змін роботи операторів. | uk_UA |
| dc.description.abstract | Економічна ефективність: очікується позитивною, завдяки впровадженню методів розрахунку необхідної кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. Практична цінність роботи полягає у підборі інструменту планування людських ресурсів КЦ аналітичним способом та за допомогою середовища імітаційного моделювання для визначення необхідної кількості операторів для забезпечення заданого рівня обслуговування. | uk_UA |
| dc.language.iso | uk | uk_UA |
| dc.subject | бізнес-процес | uk_UA |
| dc.subject | аналіз | uk_UA |
| dc.subject | ANY LOGIC | uk_UA |
| dc.subject | імітаційне моделювання | uk_UA |
| dc.title | Аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи колл центру компанії | uk_UA |
| dc.title.alternative | ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА кваліфікаційної роботи магістра студентки групи 124м-20-1 Безуглої Оксани Вікторівни спеціальності 124 Системний аналіз | uk_UA |
| dc.type | Learning Object | uk_UA |
