Дослідження споживчої лояльності підприємства на ринку послуг

Abstract

Пояснювальна записка до диплому представлена: 117 с., 49 рис., 14 табл., 2 додатки, 31 джерело. У кваліфікаційній роботі бакалавра досліджено формування споживчої лояльності на ринку послуг, а саме на ринку громадського харчування. Було проаналізовано підходи до визначення поняття лояльність та формування програми лояльності. Проведено дослідження особливостей поведінки споживачів та шляхів підвищення лояльності відповідно до виявлених переваг. Для вивчення маркетингової проблеми підприємства було проаналізовано його внутрішнє середовище (сильні та слабкі сторони, прибуток та виручка, цільовий сегмент тощо та зовнішнє середовище (можливості та загрози, проведено конкурентний аналіз). Проведене маркетингове дослідження дало можливість виявити ступінь лояльності споживача до компанії, проблеми з програмою лояльності та шляхи їх вирішення. Об’єкт розроблення: споживча лояльність на ринку послуг. Мета роботи: дослідження лояльності клієнтів компанії, що працює на ринку послуг та надання практичних рекомендацій для удосконалення програми лояльності. Результати та їх новизна: результатами проведеного маркетингового дослідження дозволили виявити проблеми в програмі лояльності, які надає підприємство у користування гостям. У сформованих пропозиціях були наведені чіткі завдання, дотримуючись яких, компанія може утримати гостей, залучити досліджений цільовий сегмент до відвідування закладу та збільшити конкурентоспроможність. Взаємозв’язок з іншими роботами: кваліфікаційна робота тісно пов’язана з курсовими роботами (маркетингові дослідження, маркетинг в ритейлі), науковими студентськими роботами з поведінки споживача та маркетингових досліджень. 4 Рекомендації щодо використання результатів роботи: роботу рекомендовано використовувати безпосередньо досліджуваній компанії, яка працює на ринку B2C та для компаній, які працюють на ринку громадського харчування. Економічна чи соціально-економічна ефективність роботи: дослідження та формування удосконаленої програми лояльності, що буде задовольняти потреби цільового сегменту. У роботі використані метод експертних оцінок (IFAS-аналіз при оцінці факторів внутрішнього середовища підприємства; EFAS-аналіз при оцінці факторів зовнішнього середовища підприємства, канва конкурентоспроможності при оцінці конкурентів); методи маркетингових досліджень (метод опитування); методи маркетингового аналізу (методика NPS, RFM; SWOT-аналіз при проведенні ситуаційного аналізу підприємства).