Оцінювання впливу показників надання якості транспортної послуги міського пасажирського підприємства на транспортну поведінку споживачів в місті Києві

Abstract

Результати дослідження. Доведено, що оцінювання зв’язку «якість – задоволення» щодо транспортної послуги не може бути лише точковим: потрібно враховувати, в який момент часу протягом сервісного процесу і як саме подіяв на враження людини певний атрибут якості перевезень. Нетривалий і нерозривний характер транспортної послуги з перевезень пасажирів у місті дає можливість оцінювати її сукупну якість як накопичене під впливом атрибутів враження. Під час аналізу динаміки такого накопичення виявлено пріоритетні напрями управлінського впливу, що спрямовується на поліпшення якості для окремих груп клієнтів міського перевізника.

Results. Evaluation of the relationship «quality – satisfaction» cannot be only point-wise: it is necessary to take into account at what point in time during the service process and how exactly a certain attribute of the quality of transportation affected a person’s impression. The short-term and continuous nature of the transport service for the transportation of passengers in the city makes it possible to evaluate its overall quality as an impression accumulated under the influence of attributes. Analysis of the dynamics of such accumulation allows identifying priority areas of management influence aimed at improving quality for individual segments of the city carrier’s customers.