Комп’ютерна обробка неструктурованих даних контакт-центру з використанням штучного інтелекту

Abstract

Зростання використання голосових технологій у бізнесі вимагає створення автоматизованих систем оцінки, які можуть ефективно обробляти та аналізувати голосові дані. Це особливо актуально у сферах клієнтського обслуговування, маркетингу та управління персоналом, де важливо отримати інсайти з великого обсягу голосових інформацій. Сучасний бізнес висуває високі вимоги до якості обслуговування клієнтів та необхідності сталого покращення сервісу та культури обслуговування за допомогою персональної взаємодії з клієнтами. Одним із інструментів організації персонального контакту з клієнтом є контакт-центр. Однак при покращенні якості обслуговування клієнтів також важливими питаннями є зростання показників результативності та скорочення вартості обробки звернень до контакт-центру. Але відповідна автоматизація реалізована лише для дуже обмеженого набору бізнес-процесів. Це пояснюється великою кількістю різноманітних факторів, що впливають на процеси обробки даних контакт-центру.