Дослідження лояльності споживачів до послуг підприємства

Abstract

У кваліфікаційній роботі проаналізовано чинники, що впливають на лояльність споживачів до послуг підприємства, зокрема "Прозорро.Продажі". Виконано оцінку сучасного стану лояльності, визначено ключові проблеми та розроблено практичні рекомендації для її підвищення. Об’єкт розроблення: процес взаємодії підприємства з його споживачами в контексті формування та підтримання їхньої лояльності. Мета кваліфікаційної роботи: виявлення основних чинників, що впливають на лояльність споживачів до послуг підприємства "Прозорро.Продажі", а також розробка практичних рекомендацій для її підвищення. Положення, що захищаються: основні чинники, що впливають на лояльність споживачів до послуг підприємства; методологія вимірювання та оцінки рівня лояльності споживачів; практичні рекомендації щодо підвищення лояльності споживачів до послуг підприємства "Прозорро.Продажі". Інформація щодо впровадження (за наявності): Кваліфікаційна робота пов'язана з дослідженнями в галузі маркетингу, зокрема, з дослідженнями лояльності споживачів, поведінки споживачів та управлінням взаємовідносинами з клієнтами та має тісний зв’язок із виконаними курсовими роботами раніше та передатестаційною практикою бакалавра на підприємстві. Результати роботи можуть бути використані підприємствами, що прагнуть підвищити рівень лояльності своїх споживачів, зокрема в секторі електронних аукціонів та інших послуг. Робота має застосування у сфері маркетингу, управління взаємовідносинами з клієнтами, стратегічного управління підприємствами та розвитку бізнесу. Соціально-економічна ефективність роботи полягає у збільшенні рівня задоволеності споживачів, зниженні витрат на залучення нових клієнтів, підвищенні прибутковості підприємства за рахунок зростання повторних покупок і рекомендацій. Висновки включають ідентифікацію основних факторів, що впливають на лояльність споживачів, та розробку рекомендацій щодо підвищення рівня лояльності. Пропозиції включають вдосконалення якості обслуговування, впровадження програм лояльності, оптимізацію цінової політики та підвищення ефективності комунікації з клієнтами. У роботі використано такі методи досліджeнь: 1. Анкетування та опитування; 2. Аналіз вторинних даних; 3. Методи статистичного аналізу; 4. Експертне опитування; 5. SWOT-аналіз; 6. Аналіз соціальних медіа; 7. Аналіз поведінкових даних.