DSpace JSPUI
DSpace зберігає і дозволяє легкий і відкритий доступ до всіх видів цифрового контенту, включаючи текст, зображення, анімовані зображення, MPEG і набори даних
Дізнатися більше
Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал:
http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/160210| Назва: | Аналіз і моделювання бізнес-процесів роботи колл центру компанії |
| Інші назви: | ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА кваліфікаційної роботи магістра студентки групи 124м-20-1 Безуглої Оксани Вікторівни спеціальності 124 Системний аналіз |
| Автори: | Безугла, Оксана |
| Ключові слова: | бізнес-процес;аналіз;ANY LOGIC;імітаційне моделювання |
| Дата публікації: | 2022 |
| Короткий огляд (реферат): | Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у кц, планування змін роботи операторів. Економічна ефективність: очікується позитивною, завдяки впровадженню методів розрахунку необхідної кількості операторів у зміні і таким чином знизити витрати на персонал, а також скоротити час, необхідний для виконання операцій. Практична цінність роботи полягає у підборі інструменту планування людських ресурсів КЦ аналітичним способом та за допомогою середовища імітаційного моделювання для визначення необхідної кількості операторів для забезпечення заданого рівня обслуговування. |
| Опис: | Об’єкт дослідження: процес обробки вхідних заявок контактного центру. Предмет дослідження: методи розрахунку необхідної кількості людських ресурсів для покриття заданого навантаження на контактний центр, а також, імітаційне моделювання процесу обробки звернень та оптимізація витрат часових та людських ресурсів. Мета дослідження: розрахувати мінімальну необхідну кількість операторів у зміні так, щоб процент заявок клієнтів з часом очікування на лінії до 20 секунд був не менше 80%, а також, підібрати якісний інструмент для подальшого впровадження розрахунку у планування змін кол-центру компанії. Методи дослідження та апаратура: аналіз процесу роботи контактного центру, збір даних, аналіз потоку звернень на властивості найпростішого потоку, застосування формул Ерланга для розрахунку необхідної кількості людського ресурсу погодинно, імітаційне моделювання процесу обробки звернень у кц, планування змін роботи операторів. |
| URI (Уніфікований ідентифікатор ресурсу): | http://ir.nmu.org.ua/handle/123456789/160210 |
| Розташовується у зібраннях: | 2021-2022 навчальний рік |
Файли цього матеріалу:
| Файл | Опис | Розмір | Формат | |
|---|---|---|---|---|
| Диплом_маг_спец124_БезуглаО.pdf | 1,79 MB | Adobe PDF |  Переглянути/Відкрити |
Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.