Використання мовної аналітики для підвищення ефективності бізнес-процесів в контакт-центрах

Досвід роботи в контакт-центрі може стати вирішальним у залученні клієнта або
збереженні відносин із ним, оскільки контакт-центри є важливою ланкою для зв’язку
клієнтів з доброзичливими та компетентними агентами, які можуть допомогти
вирішити питання, пов’язані з оплатою, доставкою, або ж підтримати клієнта при
покупці. Нині компаніям важливо забезпечити максимальну ефективність своїх
контакт-центрів і їхніх команд. Однак керування контакт-центром є витратним
процесом, що вимагає значних ресурсів і технологічного забезпечення.
Попри зростання популярності текстових каналів, голосове спілкування
залишається основним способом взаємодії. Це підкреслює важливість для сучасних
сервісних центрів мати інструменти для розпізнавання голосу та перетворення його в
текст для аналізу з використанням мовної аналітики, що включає аналіз записаних
розмов для отримання корисних даних. Використовуються такі методи, як обробка
природної мови, аналіз настроїв, визначення ключових слів, контексту та емоційного
тону, зокрема з використанням штучного інтелекту.